ITIL 4:

Vorteile des Frameworks in einer sich verändernden Arbeitswelt

Weitreichende Änderungen und Begriffe wie Industrie 4.0, Digitalisierung und Agile bestimmten unseren Arbeitsalltag. Um diese mit Inhalt zu füllen und zu leben, benötigt es eine ganzheitliche Herangehensweise. ITIL 4 als Framework erfüllt diesen Zweck und bleibt dabei flexible und anpassbar an das jeweilige Unternehmen oder die jeweilige Problemstellung. Es geht um die Anpassung der Kernelemente des Service Managements, besonders hinsichtlich der IT, an die sich verändernden Umgebungen. Mit dem Modell haben Sie ein geeignetes Grundgerüst an der Hand, um Services und Produkte zu entwickeln, zu liefern und kontinuierlich zu verbessern. Dies hilft Ihnen auch sich im Sinne der digitalen Transformation neu aufzustellen.
Neuaufstellung digital, ganzheitlich und flexibel:
Was steckt dahinter?

ITIL 4 Grundlagen

Bei ITIL 4 handelt es sich um die neuste Version des ITIL-Frameworks mit Fokus auf ein zielgerichtetes Service-Management. Es bezieht sich zudem auf Trends aus den Bereichen Software-Entwicklung und IT-Betrieb. ITIL 4 bildet ein flexibel einsetzbares Fundament für Organisationen und hilft dem Unternehmen Herausforderungen bestmöglich zu meistern. 

ITIL 4 besteht im Wesentlichen aus dem Vier-Dimensionen-Modell und dem Service-Wert-System. Das neue Framework distanziert sich von dem Lifecycle-Ansatz der Vorgänger-Version. Als Erweiterung dieses Vorgängers entsprechen trotzdem viele der Praktiken den bereits bekannten Prozessen aus ITIL 3. 

Ein besonderer Fokus bei ITIL 4 liegt auf der Schaffung von Mehrwert. Daher sieht ITIL 4 im Vergleich zu ITIL 3 neben dem Prozess auch die Wertströme als zentralen Aspekt. Zwar weist das Framework eine klare Struktur mit Regeln und Vorgaben für Unternehmen auf, ermöglicht es Ihnen aber trotzdem Flexibilität beizubehalten und Rahmenvorgaben individuell anzupassen.

Im Detail - Das Vier Dimensionen Modell:
Organisationen und Personen, Informationen und Technologien, Partner und Lieferanten, Wertströme und Prozesse

Die Vier Dimensionen werden betrachtet, um einen ganzheitlichen Ansatz im Service-Management sicherzustellen und zielgerichtetes Arbeiten zu ermöglichen. Unternehmen agieren nicht isoliert, sondern in komplexen und dynamischen Umgebungen. Somit müssen die Dimensionen immer gemeinsam mit externen Faktoren betrachtet werden (PESTEL: political - economical - social - environmental - legal)

Dimension 1:

Organisationen und Personen

Organisationen benötigen laut ITIL 4 eine gelebte Kultur, eine formale Struktur, definierte Rollen und Kommunikationswege, um so die Gesamtstrategie des Unternehmens zu unterstützen. Die Aufmerksamkeit richtet sich aber nicht nur auf die Fähigkeiten, Kompetenzen und das Fachwissen der Mitarbeiter, sondern auch auf ihre Art der Kooperation.

Unter Kultur werden Aspekte wie Vertrauen und Transparenz, sowie die Art der Zusammenarbeit betrachtet. Dabei interessiert zum Beispiel ob Führungskräfte nach den gleichen Werten wie die Mitarbeiter leben und ob in der gelebten Atmosphäre Probleme und Herausforderungen offen angesprochen werden können. Im Framework wird abteilungsübergreifendes Arbeiten gefördert. 

Es ist von Bedeutung, dass jeder Mitarbeiter weiß, welchen Wert er zum Produkt oder Unternehmen beiträgt. So kann der Fokus auf die Wertschöpfung sowie den Wissensaustausch gelegt werden und Silos lassen sich leichter aufbrechen.

Dimension 2:

Informationen und Technologie

Diese zweite Dimension zählt Aspekte, wie ein Workflow-Management, eine gemeinsam nutzbare Wissensbasis, verschiedene Kommunikationstools, Data Analytics (AI), Machine-Learning, System-Monitoring-Prozesse und alle anderen Arten von IT-Architekturen. Es geht darum zu wissen, welche Informationen bereits vorliegen, welche Informationen wie verwaltet werden, welche unterstützenden Informationen benötigt werden und wie Informationen geschützt und archiviert werden. 

Beim Umgang mit diesen Informationen sind Aspekte wie Zugriffsmöglichkeiten, Reliabilität, Zeitbezug, Genauigkeit und Relevanz von besonderer Bedeutung. Aber auch Sicherheits- und Compliance-Aspekte müssen immer mit beachtet werden. Der Fokus liegt auf verlässlichen Informationen. Die Natur der Organisation und die dort praktizierte Kultur beeinflussen zudem, welchen Grad der Technisierung ein Unternehmen annehmen kann. In diesem Zusammenhang wird ebenfalls beleuchtet wie Cloud-Computing, On-Demand-Zugriffe, Netzwerkzugriffe im Allgemeinen und zum Beispiel Ressourcen-Pooling sinnvoll eingesetzt und umgesetzt werden können. 

Dimension 3:

Partner und Lieferanten

In dieser Dimension geht es um die Beziehungen zwischen den Unternehmen (Partner und Lieferanten). Dies beinhaltet verschiedene Level der Integration und Formalität innerhalb der Zusammenarbeit. Daraus gehen ebenfalls unterschiedlichen Arten der Flexibilität und Abhängigkeit innerhalb von Partnerschaften hervor. Wenn also zum Beispiel Leistungen von Lieferanten mit einer höheren Integration in die eigene Wertschöpfung einhergehen, steigt auch die Abhängigkeit des Unternehmens vom Lieferanten. 
 
Diese Überlegungen hängen immer auch mit der Strategie und der Aufstellung des Unternehmens selbst zusammen. Die jeweilige Unternehmenskultur nimmt ebenfalls einen großen Einfluss auf die Ausprägung dieser Dimension.
 
In diesem Zusammenspiel werden die folgenden Aspekte bei den Partnern und Lieferanten betrachtet:
  • Unternehmenskultur
  • Vorhandene Ressourcen und mögliche Ressourcenknappheit
  • Finanzen, Kosten und Kostenprobleme
  • Fachkenntnisse
  • externe Einschränkungen
  • Infrastruktur
 
Dimension 4:

Wertströme und Prozesse

Diese Dimension definiert Aktivitäten, Arbeitsabläufe, Controlling und andere Prozesse im Unternehmen, die zum Erreichen der Unternehmensziele von Bedeutung sind. Wertströme sind dabei eine Aneinanderreihung von Aktivitäten, um Produkte und Services zu erstellen und auszuliefern. Prozesse meint das Umformen von Input zu Output nach definierten Vorgaben.
 
Es ist daher wichtig, alle Wertströme eines Unternehmens zu identifizieren, um so eine kontinuierliche Verbesserung der Werte zu ermöglichen. So können zum Beispiel wertsteigernde Aktivitäten identifiziert und erhöht werden, um so die Organisationen in ihrer Produktivität zu fördern. Bei Bedarf können diese Prozesse neu definiert werden. Es soll eine kontinuierliche Verbesserung all dieser Vorgänge, auch über das Projektende hinaus, angestrebt werden. 

 

Im Detail - Das Service Wert System:
Leitprinzipien, Führung, Service-Wertschöpfungskette, kontinuierliche Verbesserung, Praktiken

Das Service-Wert-System beschreibt alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation und wie diese zusammenwirken, um so eine optimale Wertschöpfung zu ermöglichen. Dabei berücksichtigt es Aspekte, wie den Input, Elemente des eigenen Systems, sowie den Output.

Service-Wert-System

  • Leitprinzipien sind Empfehlungen, um die Organisationen lenken zu können, und zwar in Bezug auf verschiedenste Situationen unabhängig von möglichen Veränderungen von Zielen oder Strategien innerhalb des Unternehmens.
  • Führung meint die Art, wie ein Unternehmen im Rahmen der Leitprinzipien dirigiert und kontrolliert wird.
  • Die Service-Wertschöpfungskette beschreibt miteinander verbundene Aktivitäten die Organisationen ausführen, um ein werthaltiges Produkt bzw. einen Service zu erstellen.
  • Kontinuierliche Verbesserung beschreibt agil aus dem eigenen Team heraus die andauernde Verbesserung innerhalb der Arbeitsweisen einer Unternehmung.
  • Der Bereich Praktiken legt organisatorische Ressourcen wie zum Beispiel Personal, die für die Ausführung von Arbeiten oder das Erreichen eines Ziels ausgelegt sind, fest.

ITIL 4 Management Praktiken:
Allgemeine-, Service- und Technische Menagement-Praktiken

Continual improvement, Organizational change management

Information security management, Knowledge management

Business analysis, Service validation and testing

Monitoring and event management, Capacity Management

Incident management, Problem management

Software development and management

Portfolio management, Change enablement

Availability management, IT asset management

Management-Praktiken als Hilfestellungen für die relevanten Prozessschritte.

ITIL 3 nutzte 26 Service-Lifecycle-Prozesse, welche in ITIL 4 durch 34 Management-Praktiken abgelöst werden. ITIL 4 hat dafür allgemein bekannte Management-Praktiken übernommen und für eigene Zwecke angepasst. Zudem wurden Praktiken aus dem Technik-Management-Bereich übernommen und auf IT-Services übertragen. Zusätzliche Service Management Praktiken im ITSM-Bereich wurden von ITIL selbst entwickelt. So kann allen potenziell auftretenden Herausforderungen leicht mit einer bereits vorhandenen Praktik entgegengetreten werden. Auch wenn ITIL 4 hier ein ganzheitliches Vorgehen vorgibt, können einzelne Praktiken auf einzelne Bereiche angewandt bereits die gewünschten Ergebnisse erzielen. Um dies zu ermöglichen, helfen wir Ihnen bei der weiteren Ausrichtung und Fokussierung Ihrer Projekte.
Die 4 Dimensionen & Das Service-Wert-System:

Bedeutung für Ihr Unternehmen

Wenn Vertrauen, Offenheit, Wertschätzung und Transparenz zu der gelebten Kultur in Ihrem Unternehmen werden, kann die Zusammenarbeit zielgerichtet gestaltet werden. Dies meint die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und mit anderen Unternehmen.
 
ITIL 4 berücksichtigt zudem die Seite von digitalen Transformationsprozessen, die häufig im Fokus steht. Denn das Framework hilft Ihrem Unternehmen beim Einführen, Nutzen, Verstehen und dem langfristigen Verwalten von Technologien und digitalen Informationen. Diese Aspekte bringt das Framework in Einklang mit den anderen Dimensionen und zusätzlichen äußeren Faktoren. Die technische Seite der Digitalisierung steht daher nicht allein im Fokus. So wird eine produktive und innovative Projektarbeit gefördert.
 
Diese ganzheitliche Betrachtung hilft Ihrem Unternehmen dabei zu erkennen, welche Dimensionen sich wo in Ihrem Arbeitsalltag bedingen und wie Sie dieses Wissen zur Effizienzsteigerung nutzen können. Die Leitprinzipien und ein passender Führungsstil werden in Einklang mit den gelebten Praktiken rund um die Service-Wertschöpfungskette gebracht und integrieren so die Bereitschaft zur kontinuierlichen Verbesserung im Team. Dies ist möglich durch den ganzheitlichen Blickwinkel, die klare Grundstruktur und die flexiblen Anpassungsmöglichkeiten des Frameworks.
 
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